一般来说，食安问题的曝出，从根源上溯，自身管理问题就是道德信用问题，呈现的原因大都离不开员工不自觉，企业不自律，监管有漏洞。它危害不仅仅是消费者，甚至还会延伸到行业和国家声誉的层面。从而具有了经济学意义上的“负外部性”。“负外部性”的存在意味着食品的生产者和经营者给消费者和社会带来了危害，却没有为此而支付足够抵偿这种危害的成本，即出现了市场失灵。

1、食品安全事件对于经济和民生的冲击

如三聚氰胺事件后，乳业全行业减产停产，数万名职工下岗，240多万户奶农杀牛、倒奶，大量城乡居民的就业、收入受到影响。2009年我国乳制品进口从2008年的35万吨猛增到60万吨。

国产乳业元气大伤，至今尚未完全恢复。在事件发生后，进口奶粉一年之内数次涨价，每次涨幅在10%以上，国内消费者也为此付出了很大代价。

2、对政府公信力和形象的影响

接连发生的食品安全事件，大大影响了民众的消费信心，严重冲击社会诚信道德体系。当民众对食品安全的不安情绪累积到一定程度时，往往会转化成对国产食品和官方声音的集体不信任，这会进一步增加食品生产和加工行业的交易成本。

根据国务院食品安全委员会统计的数据，2010年全国各级监管部门主动检查各类食品生产经营单位3500万户次，共查处13万起食品安全违法违规案件，但官方公布的2010年蔬菜、畜产品、水产品检测合格率达到了96%，官方和民众的反应落差就此形成。一些食品安全事件还涉及境外，给我国形象及外贸出口造成不利影响。

客观的上说，一切事件都是概率事件，但是站在消费者角度考虑，在食品安全领域根本就不该存在任何小概率事件。因为不管是多么小的概率，对于受害者而言就是最大的概率。

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

一则《2017年10大失败危机公关》例举了携程幼儿园、捆绑销售、万豪酒店床单事件等失败攻关比比皆是，而漂亮公关案例却极少，似乎唯独海底捞“老鼠门”事件才有诸多可圈可点之处。而在行业标杆的海底捞出现食品安全事件曝光后，其一系列针对性的攻关动作，一次次赢得业内人士的好评，这到底是什么神操作？

【事件回顾】《法制晚报·看法新闻》报道，2017年8月25日，有记者暗访近4个月，爆料了海底捞在北京的劲松店、北京的太阳宫店食品卫生安全事件：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道…之后，媒体舆论迅速爆发！食品安全的问题再次被广泛关注。

▲法制日报微博爆料

这则新闻对海底捞的品牌形象的破坏力是巨大的，因为这与公众一直以来对海底捞所持有的餐饮模范形象形成了巨大的反差，反差带来的就是情感上的不接受与受伤害。

笔者先梳理了一下关于危机公关的相关要点：

1什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

2危机公关的目的和重要性

①减少损失

若能有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，就能使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业的经济及社会形象得以迅速恢复。

②维护企业良好形象

企业的良好形象是企业不可估量的无形资产，企业在花费了无数的金钱和时间建立了良好的社会形象后，更应自觉维护和努力强化。

③维护并增强内部团结

一般而言，企业公关危机如不及时处理，就可能给企业内部成员带来沉重的压力，这种压力的消极作用可使企业内部成员人心涣散，甚至对企业失去信心而造成企业的分化瓦解。但是危机也意味着机会，坏事处理得好也可能变成好事。

④扩大影响力

只要企业能够处理得当则可以借助媒体给自己做免费的广告，扩大自身的影响力。企业必须立即行动起来，通过各种积极措施，迅速控制危机事态恶化，理顺与各类公众和社会环境的关系，解决危机问题，扭转危机状态。

3不成功的危机公关表现

①危机初期：问题处理不及时

②危机爆发：对消费者缺乏及时的解释

③危机处理：对媒体的把控严重不足

4危机公关的处理的5个原则

①承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

 

②真诚沟通原则

这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

A.诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

B.诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

C.诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

③速度第一原则

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

④系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

⑤权威证实原则

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

5危机公关的“三明主义”

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

 

【海底捞“老鼠门”案例分析】

事件曝光3个小时后，海底捞官方的第一份回应声明发出，亮点在于迅速承认披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。把问题归咎到管理层的身上，其在致歉信中提到“这暴露出了我们的管理出现了问题”，没有将锅甩给其他主体，也没有“临时工”的出现，人们已厌倦了临时工顶包，临时工已不再是推脱责任的万金油了，当企业坦诚地直面问题时，人们继续批判的行为就失去了着力点。

▲海底捞致歉信

这两份有些“与众不同”的道歉信和处理通报，没有按照“套路”来出招。一别常见的“临时工”顶包，有人将海底捞的攻关路数概括为“这锅我背，这错我改，员工我养”。

网上曾流传着这样的有关315曝光的危机公关文本模板，基本上概括了企业应对危机声明的普遍表达，这也被大多数网友称之为套路式的危机公关。

而这次海底捞的危机公关却没有遵循这一套路，而是自成一派：立即认错！

见过企业在危机公关中公布咨询电话的，但是没见过公布整改相关责任人姓名的，而且还是公司管理层的姓名，海底捞就让我们开了眼界。

海底捞在事件处理通报中公布了关于整改的措施，每一项措施中都对应了相关的负责人，包括公司总经理、副总经理、公司董事等等。

这些至少从态度上可以表明，海底捞力图通过这一点表达了整改的诚意与决心。

随后的两个小时，海底捞发布了一份明显更深思熟虑的处理通报，让失去着力点的批判转化成更为正面的情绪。这份处理通报发布了更具体的七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。

企业处理危机时通常是把问题限定在某一最小单位、某一员工违反公司管理规定所致，撇脱自身关系，进行切割。也就是说，公司的管理都是没问题的，问题通常出在犯错员工身上、加盟商身上，这也是一种丢卒保车的策略。然而海底捞则是把问题归咎到管理层的身上，其在致歉信中提到“这暴露出了我们的管理出现了问题”。